خدمة العملاء عبر واتساب في GX
ترد خدمة العملاء في GX على الرسائل التي تصل إلى رقم واتساب متجرك: أين طلبي، وكم الشحن، وهل يتوفر الدفع عند الاستلام، وأريد إلغاء طلبي. تجيب من بيانات طلب العميل في سلة ومن قاعدة المعرفة التي تكتبها، وتسأل عما ينقصها، وتنقل المحادثة إلى فريقك عند الحاجة، وتضع أمامك ما يحتاج إلى قرار على الطلب.
ما يقدمه لك
كثير من رسائل العملاء تتكرر: حالة الطلب، والشحن، والدفع، والاسترجاع. يرد عليها GX في وقتها، حتى خارج ساعات العمل، فيتفرغ فريقك للمحادثات التي تحتاج إليه.
وتأتي كل إجابة من مصدرها: حالة الطلب من بيانات الطلب في سلة، والسياسات من قاعدة المعرفة التي تكتبها. أما طلبات الإجراء على الطلب فتصل إليك منظمة لتقرر فيها.
كيف يفهم الرسالة
يتعرف GX أولًا على موضوع الرسالة من عباراتها: تتبع طلب، أو قائمة طلبات العميل، أو الشحن، أو منتج، أو عروض، أو سياسات المتجر، أو رابط المتجر، أو طلب موظف، أو شكوى بعد الشراء، أو طلب إجراء على الطلب مثل الإلغاء والإرجاع. وبذلك يعرف هل يقرأ بيانات الطلب، أم يجيب من قاعدة المعرفة، أم يفتح طلب إجراء.
والرسالة التي تخرج عن هذه المواضيع يمكن أن يجيب عنها نموذج ذكاء اصطناعي ضمن حد استخدام شهري لكل متجر، وتستمر بعده الإجابات المبنية على بيانات الطلب وقاعدة المعرفة، ويبقى فريقك قادرًا على الرد. ولا يذكر الرد معلومة عن متجرك — مواعيد أو رسوم أو أرقام أو روابط — إلا من مصدر موثوق، وإلا أخبر العميل بوضوح بأنه لا يملك معلومة مؤكدة.
من أين تأتي الإجابة
تُقرأ حالة الطلب والشحن والدفع من بيانات الطلب نفسه، في GX أو من سلة مباشرة. وتُجاب أسئلة السياسات (الشحن، والاسترجاع، والدفع عند الاستلام، ومناطق التوصيل، وأوقات العمل...) من قاعدة المعرفة التي تكتبها، وتُنسب الإجابة إلى سياسة المتجر.
يمكن أن تُعاد صياغة بعض الردود بلغة واتساب طبيعية بواسطة نموذج ذكاء اصطناعي. أما الردود المبنية على بيانات الطلب والدفع والتتبع، وردود طلبات الإجراء، والاعتذار الصريح، فتُرسل كما بُنيت. وتصل الروابط إلى العميل كما جاءت من متجرك ومن سلة.
متابعة سياق المحادثة
يتعرف GX على العميل من رقم واتساب الذي كتب منه: من محادثة سابقة، أو رسالة سابقة من المتجر، أو شحنة مرتبطة بالرقم. وإذا لم يحدد العميل الطلب المقصود، سأله GX عن رقمه. وإذا كان للعميل أكثر من طلب، عرض عليه قائمة مرقمة ليختار منها. ويتذكر GX خلال المحادثة ما ينتظره من العميل، فيكمل من حيث توقف.
الرد والإجراء
الإجابة عن سؤال لا تغير شيئًا في متجرك. أما «ألغِ طلبي» أو «أريد استرجاع منتج» فطلب إجراء: يتحقق GX من الطلب في سلة، ويطبق الشروط التي حددتها، ثم يضعه أمامك في «طلبات الإجراءات» لتوافق عليه أو ترفضه.
بعد موافقتك ينفذ GX إلغاء الطلب في سلة. أما الإرجاع والاستبدال وتغيير العنوان والفاتورة ورابط الدفع وبلاغات المشكلات فتكملها أنت في سلة، ويبقى الاسترداد المالي قرارًا تنفذه بنفسك.
متى تنتقل المحادثة إلى فريقك
تنتقل المحادثة إلى صندوق المحادثات، ويتولاها فريقك ويتوقف الرد الآلي فيها، عندما:
- يطلب العميل التحدث إلى موظف.
- يكتب كلمة من كلمات التصعيد التي تحددها.
- يحتاج سؤاله إلى أكثر من محاولة دون إجابة واضحة.
- يشتكي من مشكلة بعد الشراء لم تفعّل لها إجراءً منظمًا.
- تتابع الردود الآلية بسرعة غير معتادة، كأن يراسل المتجرَ نظامٌ آلي آخر.
- تصل الرسالة خارج ساعات العمل وإعدادك «الرد ثم التحويل» أو «التحويل دون رد».
رحلة رسالة واحدة
تصل الرسالة
من عميل إلى رقم واتساب متجرك.
قبل الرد
يراعي GX ساعات العمل، وهل يتولى فريقك المحادثة، وهل طلب العميل موظفًا.
الفهم
يتعرف على موضوع الرسالة، وعلى العميل وطلبه عند الحاجة.
الإجابة أو الطلب
إجابة من بيانات الطلب أو قاعدة المعرفة، أو سؤال عن معلومة ناقصة، أو تسجيل طلب إجراء لقرارك.
الإرسال والتسجيل
يُرسل الرد من رقمك ويُسجَّل في المحادثة، وتظهر الأرقام في تحليلات خدمة العملاء.
كيف يجمع بين البيانات والذكاء الاصطناعي
التعرف على الموضوع
يحدد الموضوع ما يفعله GX بعده: قراءة طلب، أو إجابة من السياسات، أو فتح طلب إجراء؛ لذلك يعتمد على عبارات واضحة يعرفها.
الحقائق من مصادرها
من بيانات الطلب في سلة، ومن قاعدة المعرفة التي تكتبها.
الأسئلة الأخرى وصياغة اللغة
يجيب نموذج ذكاء اصطناعي عما لا تغطيه المواضيع المعروفة، ويحسّن صياغة بعض الردود، ضمن حد شهري، دون أن يضيف حقائق أو روابط.
القرارات على الطلبات
تبقى لك: كل طلب إجراء ينتظر موافقتك.
ما تخصصه بنفسك
- التشغيل والأسلوب
- تشغيل الرد الآلي، وقاعدة المعرفة، والتحويل لموظف، وتحسين الرد بالذكاء الاصطناعي؛ والنبرة (ودية، رسمية، مختصرة، سعودية) واللغة (عربية، إنجليزية، تلقائية).
- ساعات العمل
- جدول لكل يوم ومنطقة زمنية. وخارج الساعات: رد فقط، أو رد ثم تحويل (الافتراضي)، أو تحويل دون رد، أو إيقاف الرد الآلي.
- التحويل لموظف
- كلمات التصعيد، ورسالة التحويل، والرسالة التي تُرسل عندما لا تتوفر إجابة مؤكدة.
- الإجراءات الذاتية
- تفعيل كل إجراء من الإجراءات الاثني عشر وشروطه؛ وكلها معطّلة افتراضيًا.
رحلة العميل
- يكتب العميل: «وين طلبي؟»
- يفهم GX أن السؤال عن تتبع طلب، ويتعرف على العميل من رقم واتساب الذي راسل منه.
- للعميل طلبان في المتجر، فيرسل إليه GX قائمة مرقمة ليختار منها.
- يختار العميل الطلب، فيصله رد بحالته من سلة، ومعه رابط التتبع إذا وفّرته شركة الشحن.
- ولو كتب «أبغى موظف» والتحويل لموظف مفعّل في المتجر، لانتقلت المحادثة إلى الفريق وتوقف الرد الآلي فيها.
ما يتحقق منه GX
- تأتي الروابط ومعلومات المتجر من مصادر موثوقة: بيانات سلة وقاعدة معرفتك.
- ينتظر كل إجراء على الطلب موافقتك، ويبقى الاسترداد المالي بيدك.
- حين يتولى فريقك المحادثة يتوقف الرد الآلي فيها.
- ردود خدمة العملاء خارج حد الرسائل التسويقية اليومي للعميل.
- تعمل الردود الآلية ضمن اشتراك فعال وحدود الباقة، وتبقى الرسائل الواردة متاحة لفريقك دائمًا للرد اليدوي.
كيف تتابع النتيجة
تُحتسب الرسالة ناجحة إذا أرسلها الرد الآلي أو فريقك ووصلت فعلًا (مرسلة أو مسلّمة أو مقروءة)، ولها معرّف إرسال.
«تقدير زمن الردود الآلية» = عدد الردود الآلية الناجحة المؤهلة × نصف دقيقة. وهو مدة تقديرية خاصة بخدمة العملاء، منفصلة عن «الوقت الموفّر» في لوحة التحكم، ولا تتحول إلى مال.
من المفيد أن تعرف
- تُقاس المحادثات من الرسائل المسجلة في GX، فالرد من صندوق المحادثات يبقي سجل العميل مكتملًا.
أسئلة شائعة
- هل يرد GX على أي عميل يراسل المتجر؟
- نعم، على رسائل العملاء إلى رقم المتجر المرتبط، ما دام الاشتراك فعالًا والرد الآلي مفعّلًا، دون أن يحتاج العميل إلى تسجيل مسبق.
- هل يلغي GX طلب العميل إذا طلب ذلك؟
- يتحقق GX من الطلب ويضعه أمامك، فإذا وافقت نفّذ الإلغاء في سلة. وإذا كانت سلة لا تسمح بإلغاء الطلب، يُرفض طلب الإلغاء ويُذكر سببه.
- كيف يستخدم الذكاء الاصطناعي نص المحادثة؟
- يُستخدم نص المحادثة لفهم الأسئلة الخارجة عن المواضيع المعروفة وصياغة بعض الردود، ضمن حد شهري، دون أن يضيف النموذج حقائق من عنده. ويتحكم خيار «تحسين الرد بالذكاء الاصطناعي» في الإعدادات بخطوة إضافية لضبط نبرة الرد.
صفحات ذات صلة
- تحليلات خدمة العملاءحجم المحادثات، ومن وصله رد فعلًا، وما حُلّ دون تحويل، وأوقات الرد، وأداء قاعدة المعرفة — ولكل رقم تعريف واضح.
- صندوق المحادثاتالمحادثات التي تحتاج إلى فريقك في مكان واحد: يستلمها أحدهم، ويرد من رقم متجرك، ثم يغلقها أو يعيدها إلى الرد الآلي.
- قاعدة المعرفةسياسات متجرك وأسئلته الشائعة بكلماتك، يجيب منها الرد الآلي، مع أداة تختبر بها الإجابة قبل أن يسأل العميل.
- طلبات الإجراءاتطلبات العملاء على طلباتهم — الإلغاء والإرجاع والاستبدال ومشكلات ما بعد الشراء — تصلك بعد التحقق منها في سلة، والقرار فيها لك.