صندوق محادثات خدمة العملاء
عندما تنتقل محادثة إلى فريقك تظهر هنا بتسلسلها الكامل، ويتوقف الرد الآلي فيها. يستلمها أحد أفراد الفريق ويرد من داخل GX، فيصل الرد إلى العميل من رقم واتساب متجرك ويُسجَّل في المحادثة.
ما يقدمه لك
حين يحتاج العميل إلى شخص من فريقك، تنتقل محادثته إلى الصندوق ويتوقف الرد الآلي فيها، فيجد فريقك المحادثة كاملة بسياقها ويكمل منها.
ويستلم كل محادثة شخص واحد، فيعرف الفريق من يتابع كل عميل، ويصل إلى العميل رد واحد واضح.
كيف يعمل في متجرك
انتقال المحادثة
تصل المحادثة لأن العميل طلب موظفًا، أو كتب كلمة تصعيد، أو احتاج سؤاله إلى أكثر من محاولة، أو اشتكى من مشكلة لم تفعّل لها إجراءً منظمًا، أو بحسب إعداد ساعات العمل.
الاستلام
يستلمها أحد أفراد فريقك فتصبح «معيّنة» له، ويتولى الرد عليها وحده.
الرد
يكتب الرد في GX، فيُرسل من رقم متجرك ويظهر في التسلسل الزمني مع حالة إرساله.
الإغلاق أو الإعادة
تُغلق المحادثة بملاحظة اختيارية، أو تُعاد إلى الرد الآلي، ويمكن إعادة فتحها عند الحاجة.
كيف ينظم متابعة الفريق
الفريق يتولى المحادثة كاملة
ما دامت المحادثة مفتوحة أو معيّنة لأحد أفراد الفريق، يتوقف الرد الآلي فيها، فيبقى الحديث مع العميل بصوت واحد.
رد واحد لكل رسالة
يُرسل الرد مرة واحدة، والمحادثة المغلقة يُعاد فتحها قبل الرد فيها.
ما يستطيع فريقك فعله
- التصفية
- الكل، ومفتوح، ومعيّن، ومحلول.
- الاستلام والرد والإغلاق
- مع ملاحظة إغلاق اختيارية.
- إعادة المحادثة إلى الرد الآلي
- عندما تنتهي الحاجة إلى الفريق.
- رقم العميل
- يظهر بصيغة مخفية، ويمكن إظهاره ونسخه أو فتح واتساب عليه.
رحلة العميل
- يكتب عميل: «أبغى أكلم موظف».
- تنتقل المحادثة إلى الصندوق ويتوقف الرد الآلي فيها.
- يستلمها أحد أفراد الفريق، ويرد من GX، ثم يغلقها بملاحظة.
ما يتحقق منه GX
- الرد من الصندوق يبقي سجل المحادثة في GX مكتملًا، أما الرد من تطبيق واتساب على الجوال فيبقى في الهاتف.
- إذا لم يصل رد آلي إلى العميل، تُظهره المحادثة لتتابعه بنفسك.
- يرد فريقك ما دامت نافذة المحادثة مفتوحة بعد آخر رسالة من العميل، وبعدها يوضح GX أنها أُغلقت، ويمكن الرد من جديد حين يراسل العميل.
- يحترم GX طلب العميل إيقاف الرسائل في الردود أيضًا.
كيف تتابع النتيجة
لكل محادثة: حالتها، وآخر رسالة ووقتها، والتسلسل الزمني برسائل العميل والرد الآلي وفريقك، وحالة إرسال كل منها.
من المفيد أن تعرف
- المحادثة التي انتقلت بسبب تتابع الردود الآلية بسرعة غير معتادة تبقى مع فريقك حتى يغلقها أو يعيدها إلى الرد الآلي.
أسئلة شائعة
- هل يستطيع أكثر من شخص العمل على الصندوق؟
- نعم، ويضمن الاستلام أن يتابع كل محادثة شخص واحد.
- هل يستطيع فريقي الرد على عميل راسل قبل أيام؟
- يرد الفريق ما دامت نافذة المحادثة مفتوحة بعد آخر رسالة من العميل، وبعدها يوضح GX أنها أُغلقت، ويمكن الرد من جديد حين يراسل العميل.
صفحات ذات صلة
- خدمة العملاءيرد على رسائل عملائك في واتساب من بيانات طلباتهم وسياسات متجرك، ويحوّل إليك ما يحتاج إلى قرار منك.
- طلبات الإجراءاتطلبات العملاء على طلباتهم — الإلغاء والإرجاع والاستبدال ومشكلات ما بعد الشراء — تصلك بعد التحقق منها في سلة، والقرار فيها لك.
- تحليلات خدمة العملاءحجم المحادثات، ومن وصله رد فعلًا، وما حُلّ دون تحويل، وأوقات الرد، وأداء قاعدة المعرفة — ولكل رقم تعريف واضح.