قاعدة معرفة خدمة العملاء
قاعدة المعرفة هي ما يعرفه GX عن متجرك: مدة الشحن، وشروط الاسترجاع، وتوفر الدفع عند الاستلام، ومناطق التوصيل، وأوقات العمل. تكتب السؤال والإجابة والكلمات المفتاحية، فيجيب GX منها وينسب الإجابة إلى سياسة متجرك.
ما يقدمه لك
يجيب GX عملاءك عن سياسات متجرك بكلماتك أنت: تكتب سياسة الاسترجاع أو مدة الشحن مرة واحدة، فتصل الإجابة نفسها إلى كل عميل يسأل عنها، في أي وقت.
وتختبر الإجابة قبل أن يسأل عنها العميل: تكتب السؤال كما سيصل، فترى الإجابة التي سيرسلها GX.
كيف تعمل في متجرك
تكتب المعلومة
القسم، والسؤال، والإجابة، والكلمات المفتاحية، واللغة، والأولوية، وفترة صلاحية اختيارية.
البحث عند السؤال
حين يسأل العميل، يبحث GX في معلومات متجرك النشطة، ويرتبها بتطابق الكلمات المفتاحية، ثم تشابه السؤال، ثم القسم.
الإجابة
تُرسل الإجابة منسوبة إلى سياسة المتجر. وإذا لم تتضح المعلومة المناسبة، يسأل GX العميل سؤالًا توضيحيًا أو يرسل ردًا عامًا لائقًا.
كيف يختار الإجابة
يختار GX الإجابة بمطابقة سؤال العميل مع عباراتك وكلماتك المفتاحية، فتصل الإجابة كما كتبتها.
الكلمات المفتاحية أولًا
تطابق الكلمة المفتاحية أقوى من تشابه نص السؤال، ويضيف تطابق القسم وزنًا، وتُعتمد المطابقة التي تبلغ الحد الأدنى.
دقة الإجابة
يحدد إعداد الثقة متى تكفي المطابقة للإجابة، ومتى يسأل GX سؤالًا توضيحيًا.
معلومات متجرك وحدها
يجيب GX من قاعدة معرفة متجرك وحدها.
ما تخصصه بنفسك
- الأقسام
- الشحن، والاسترجاع، والاسترداد، والاستبدال، والضمان، والدفع، والدفع عند الاستلام، ومناطق التوصيل، وأوقات العمل، وأسئلة المنتجات، وعام.
- الحالة
- نشطة يجيب منها GX، أو مسودة تجهزها، أو مؤرشفة.
- اختبار الإجابة
- اكتب سؤال العميل كما سيصل، وشاهد المطابقة والدرجة والكلمات المتطابقة والرد الذي سيُرسل.
- سياسات المتجر
- تبويب مستقل لسياساتك العامة.
رحلة العميل
- في قاعدة المعرفة معلومة نشطة: القسم «الدفع عند الاستلام»، والسؤال «هل يتوفر الدفع عند الاستلام؟»، والكلمات: عند الاستلام، كاش، الدفع.
- يكتب عميل: «في دفع عند الاستلام؟» فتتطابق الكلمات المفتاحية، وتصله الإجابة منسوبة إلى سياسة المتجر.
ما يتحقق منه GX
- تحمل الإجابة ما كتبته في المعلومة، دون حقائق مضافة.
- يجيب GX من المعلومات النشطة ضمن فترة صلاحيتها.
كيف تتابع النتيجة
تعرض الصفحة عدد المعلومات بحالاتها وأقسامها وآخر تعديل، وتعرض تحليلات خدمة العملاء ردود المعرفة ونسبتها من الردود الآلية.
من المفيد أن تعرف
- كلما كتبت الإجابات بوضوح وأضفت الكلمات التي يستخدمها عملاؤك، زادت الأسئلة التي يجيب عنها GX مباشرة.
أسئلة شائعة
- ماذا يحدث إذا لم يجد GX معلومة مناسبة؟
- يسأل العميل سؤالًا توضيحيًا أو يرسل ردًا عامًا لائقًا، ويمكن أن ينقل المحادثة إلى فريقك بحسب إعداداتك.
- هل تُستخدم سياسة انتهت صلاحيتها أو ما زالت مسودة؟
- لا. يبحث GX في معلومات متجرك النشطة، ويستبعد المسودات والمؤرشفة وما انتهت فترة صلاحيته.
صفحات ذات صلة
- خدمة العملاءيرد على رسائل عملائك في واتساب من بيانات طلباتهم وسياسات متجرك، ويحوّل إليك ما يحتاج إلى قرار منك.
- تحليلات خدمة العملاءحجم المحادثات، ومن وصله رد فعلًا، وما حُلّ دون تحويل، وأوقات الرد، وأداء قاعدة المعرفة — ولكل رقم تعريف واضح.
- صندوق المحادثاتالمحادثات التي تحتاج إلى فريقك في مكان واحد: يستلمها أحدهم، ويرد من رقم متجرك، ثم يغلقها أو يعيدها إلى الرد الآلي.