طلبات الإجراءات على الطلبات
عندما يطلب عميل في واتساب إجراءً على طلبه، يتحقق GX من الطلب في سلة، ويطبق الشروط التي حددتها لهذا الإجراء، ثم يعرض الطلب عليك مع حقائقه من سلة وما أُبلغ به العميل. وبعد موافقتك ينفذ GX الإلغاء في سلة، وتكمل أنت بقية الإجراءات.
ما يقدمه لك
تصلك طلبات العملاء منظمة في مكان واحد: الطلب المعني، وحالته من سلة، وقرار السياسة التي وضعتها، فتقرر بسرعة وأنت ترى الصورة كاملة.
ويعرف العميل أين وصل طلبه: يُبلغ حين يصلك طلبه، ثم بالنتيجة بعد تنفيذها فعلًا. وتبقى القرارات المالية والإجراءات على الطلب بيدك.
رحلة الطلب
طلب العميل
يكتب العميل طلبه في واتساب، فيحدد GX الطلب المقصود، ويسأل عن رقمه إن لزم.
الحقائق من سلة
يقرأ GX حالة الطلب ومبلغه ودفعه من سلة.
قرار السياسة
يطبق شروطك: الحالات المسموحة، والمدة، والأسباب المقبولة، وطريقة معاملة الطلبات المدفوعة وغير المدفوعة وطلبات الدفع عند الاستلام. وإذا كانت سلة لا تسمح بإلغاء الطلب، يُرفض طلب الإلغاء ويُذكر سببه.
قرارك
الطلب الذي تقبله السياسة ينتظر موافقتك أو رفضك في هذه الصفحة.
التنفيذ وإبلاغ العميل
ينفذ GX الإلغاء في سلة، وتكمل أنت غيره في سلة ثم تؤكد إتمامه هنا. ويُبلغ العميل بالنتيجة، وتظهر لك حالة وصول الإشعار.
الإجراءات الاثنا عشر وكيف يكتمل كل منها
تفعّل من الإجراءات ما يناسب متجرك، وكلها تنتظر موافقتك. ويختلف ما يحدث بعد الموافقة:
| الإجراء | بعد موافقتك | التفاصيل |
|---|---|---|
| إلغاء الطلب | ينفذه GX في سلة | يتحقق GX من حالة الطلب في سلة لحظة التنفيذ، ثم يلغيه في سلة مرة واحدة. |
| طلب إرجاع | تكمله أنت في سلة | تنفذ الإرجاع في سلة وتؤكد إتمامه هنا، ويبقى استرداد المبلغ قرارًا منفصلًا. |
| طلب استبدال | تكمله أنت في سلة | تتابع الاستبدال في سلة وتؤكد إتمامه هنا. |
| طلب استرداد | تكمله أنت في سلة | قرار مالي تنفذه بنفسك. |
| تغيير العنوان | تكمله أنت في سلة | تعدّل العنوان في سلة بحقول العنوان الوطني كاملة. |
| طلب فاتورة | تكمله أنت في سلة | ترسل الفاتورة إلى العميل من سلة. |
| طلب رابط دفع | تكمله أنت في سلة | طلب مالي يمر بموافقتك، وترسل الرابط بنفسك. |
| مشكلة في المنتجات المستلمة | يراجعه فريقك | منتج ناقص أو مختلف أو تالف: بلاغ يراجعه فريقك. |
| مشكلة في التوصيل | يراجعه فريقك | تأخر أو فقدان أو تعذر تسليم: بلاغ يراجعه فريقك. |
| مشكلة في الدفع | يراجعه فريقك | كل ما يخص المال يراجعه فريقك ويرد عليه بنفسه. |
| طلب ضمان | يراجعه فريقك | تحدد أنت في الإعدادات وجود الضمان، ويراجع فريقك البلاغ. |
| تعديل الطلب قبل الشحن | يراجعه فريقك | إزالة منتج أو تغيير الكمية أو الخيار؛ تنفذه أنت في سلة. |
لطلبات الإلغاء الواردة ردًا على رسالة تأكيد الدفع عند الاستلام مسار مستقل في قالب التأكيد، بشروطه الخاصة.
كيف ينظم الطلبات
سلة هي المرجع
يعتمد GX على ما تسمح به سلة للطلب؛ فإذا كان الطلب قابلًا للإلغاء في سلة نفذ GX الإلغاء بعد موافقتك، وما يحتاج إلى تقدير أو خطوات في سلة يبقى لك.
حالة الطلب لحظة التنفيذ
يتحقق GX من حالة الطلب في سلة عند التنفيذ لا عند الطلب، فإذا أُلغي الطلب أو استُرد في الأثناء يُعرف ذلك قبل أي خطوة.
طلب واحد مفتوح لكل طلب
إذا كان للطلب نفسه طلب مفتوح، يتابعه GX بدل فتح طلب ثانٍ يتعارض معه.
ما تخصصه بنفسك
من إعدادات خدمة العملاء ← الإجراءات الذاتية:
- تفعيل كل إجراء
- كلها معطّلة افتراضيًا.
- حالات الطلب المسموحة
- الحالات التي يُقبل فيها الإجراء.
- المدد الزمنية
- مثل مدة الإرجاع أو الاستبدال بعد التسليم.
- الأسباب المقبولة والأدلة
- للإرجاع والاستبدال والاسترداد.
- الطلبات المدفوعة وغير المدفوعة والدفع عند الاستلام
- طريقة معاملة كل نوع.
- إشعار العميل
- عبر واتساب، أو رسالة سلة النصية، أو واتساب ثم رسالة سلة بديلًا، أو دون إشعار.
رحلة العميل
- يكتب عميل: «أبي ألغي طلبي». يحدد GX الطلب، ويقرأ من سلة أنه «بانتظار المراجعة» وقابل للإلغاء.
- حالة الطلب ضمن ما سمح به التاجر، فيظهر في «طلبات الإجراءات» بانتظار الموافقة، ويُبلغ العميل بأن طلبه وصل.
- يوافق التاجر، فيتحقق GX من حالة الطلب مرة أخرى، ويلغيه في سلة، ويبلغ العميل.
ما يتحقق منه GX
- يُبلغ العميل بإتمام الإجراء بعد أن يتم فعلًا.
- تبقى الحركة المالية كلها بيدك.
- إذا لم يصل إشعار العميل بعد المحاولات المتاحة، تظهر لك الخطوة التالية: التواصل معه مباشرة.
كيف تتابع النتيجة
لكل طلب: الإجراء، والعميل والطلب، وقرار السياسة وسببه، والحقائق المقروءة من سلة، وما طلبه العميل، وسجل الأحداث، ورسائل العميل وحالة وصولها.
من المفيد أن تعرف
- طلبات الإجراءات أداة تتخذ بها القرار وتوثقه، وتعمل إلى جانب أدوات الطلبات والمرتجعات في سلة.
أسئلة شائعة
- هل يمكن جعل الإلغاء تلقائيًا دون موافقة؟
- في خدمة العملاء تمر طلبات الإلغاء بموافقتك دائمًا. أما الإلغاء التلقائي الاختياري فيتوفر في قالب تأكيد الدفع عند الاستلام بشروطه.
- لماذا رُفض طلب إلغاء لم أرفضه أنا؟
- إما لأن حالته خارج ما سمحت به، وإما لأن سلة لا تسمح بإلغائه (بحسب خيار إلغاء العميل في متجرك ومدته). ويظهر السبب بجانب الطلب.
صفحات ذات صلة
- خدمة العملاءيرد على رسائل عملائك في واتساب من بيانات طلباتهم وسياسات متجرك، ويحوّل إليك ما يحتاج إلى قرار منك.
- صندوق المحادثاتالمحادثات التي تحتاج إلى فريقك في مكان واحد: يستلمها أحدهم، ويرد من رقم متجرك، ثم يغلقها أو يعيدها إلى الرد الآلي.
- تأكيد الدفع عند الاستلامرسالة تأكيد لطلبات الدفع عند الاستلام، تسجّل رد العميل بنعم أو لا على طلبه، وتنبهك قبل الشحن، ولا تلغي طلبًا إلا إذا سمحت بذلك.