تحليلات خدمة العملاء
تعرض هذه الصفحة أداء خدمة العملاء في متجرك خلال فترة تختارها: كم محادثة وصلت، وكم ردًا آليًا وبشريًا وصل فعلًا، وكم محادثة حُلّت دون موظف، ومتى احتاجت محادثة إلى فريقك.
ما يقدمه لك
تعرف من هذه الصفحة كم من رسائل عملائك أجاب عنها الرد الآلي، وكم احتاج إلى فريقك، وأين تتكرر الأسئلة، فتحسّن قاعدة المعرفة وتنظم وقت الفريق.
ويُحسب كل رقم من الرسائل التي أُرسلت فعلًا ومن نوعها، فيعكس ما أُرسل لعملائك.
ماذا يعني كل رقم
- عملاء أُرسل لهم رد: عملاء أرسل إليهم الرد الآلي أو فريقك ردًا برسالة مرسلة أو مسلّمة أو مقروءة لها معرّف إرسال. والإرسال لا يثبت أن العميل قرأها. ولا تُحتسب رسائل النظام مثل إشعار التحويل.
- معدل الحل الذاتي: المحادثات المحلولة دون تصعيد ÷ (المحلولة + المصعّدة) خلال الفترة.
- متوسط أول رد: من رسالة العميل إلى أول رد. ومتوسط وقت الحل: من بداية المحادثة حتى حلها.
- ردود المعرفة ومعدلها: ردود آلية جاءت من قاعدة المعرفة، ونسبتها من الردود الآلية.
- تقدير زمن الردود الآلية: عدد الردود الآلية الناجحة المؤهلة × نصف دقيقة. وهو تقدير مستقل لخدمة العملاء، لا يدخل في «الوقت الموفّر» في لوحة التحكم، ولا يتحول إلى مال.
- الإحالات إلى الفريق: المفتوحة والمحلولة ومتوسط وقت حلها. ورسائل لم تصل: ما يحتاج منها إلى متابعة وما عولج، مع رمز السبب.
أقسام الصفحة
ما يحتاج إلى متابعتك
تصعيدات الفترة، والمحادثات التي تنتظر فريقك الآن، والرسائل التي لم تصل وتحتاج إلى متابعة.
الحجم والاستجابة
إجمالي المحادثات، وعملاء أُرسل لهم رد، وما تم حله، والتصعيدات.
أداء الرد الآلي وجودة الخدمة
الردود الآلية وردود فريقك وردود المعرفة، والحل الذاتي، وأوقات الرد والحل.
الاتجاهات والمواضيع
رسم يومي للمحادثات والردود الآلية والتصعيدات، وأكثر مواضيع الرسائل تكرارًا.
كيف تُعدّ الأرقام
الإرسال هو المعيار
تُحتسب الرسالة ناجحة عندما تُرسل بمعرّف إرسال (مرسلة أو مسلّمة أو مقروءة)، فيعكس الرقم الردود التي أُرسلت، لا تأكيد قراءة العميل لها.
تعريف واحد في كل مكان
تعريف الرد الناجح واحد في هذه الصفحة وفي لوحة التحكم.
ما تختاره
- الفترة
- 7 أو 14 أو 30 أو 90 يومًا، بتوقيت الرياض.
كيف يُحسب تقدير الزمن
- في الفترة المختارة 60 ردًا آليًا ناجحًا مؤهلًا.
- تقدير زمن الردود الآلية = 60 × نصف دقيقة = 30 دقيقة.
- وهذه الدقائق تقدير خاص بخدمة العملاء، يُعرض بالدقائق، ومنفصل عن «الوقت الموفّر» في لوحة التحكم.
كيف تقرأ الأرقام
- يحصي رقم «ردود خدمة العملاء» في لوحة التحكم رسائل الرد المرسلة، وتعرض هذه الصفحة المحادثات ونتائجها، فلكل منهما زاويته.
- إذا لم يكتمل تحميل قسم، تذكر الصفحة أن البيانات جزئية، فتعرف أن الرقم لم يكتمل بعد.
مصدر الأرقام
تُحسب الأرقام من الرسائل المسجلة في GX، فالرد على العملاء من صندوق المحادثات يجعل الصورة مكتملة.
من المفيد أن تعرف
- تقدير الزمن قيمة ثابتة لكل رد آلي، تساعدك على تصور حجم العمل الذي تولّته الردود الآلية.
أسئلة شائعة
- هل يُعرض الوقت التقديري هنا مبلغًا ماليًا؟
- لا. هو عدد الردود الآلية الناجحة المؤهلة × نصف دقيقة، يُعرض بالدقائق، ولا يُجمع مع «الوقت الموفّر» في لوحة التحكم. ويعرض GX الوقت مدةً زمنية في كل مكان.
- لماذا يختلف عدد الردود هنا عن لوحة التحكم؟
- تحصي لوحة التحكم رسائل الرد المرسلة، وتعرض هذه الصفحة المحادثات وعملاءها ونتائجها.
صفحات ذات صلة
- خدمة العملاءيرد على رسائل عملائك في واتساب من بيانات طلباتهم وسياسات متجرك، ويحوّل إليك ما يحتاج إلى قرار منك.
- صندوق المحادثاتالمحادثات التي تحتاج إلى فريقك في مكان واحد: يستلمها أحدهم، ويرد من رقم متجرك، ثم يغلقها أو يعيدها إلى الرد الآلي.
- التقارير والقياسثلاثة مقاييس مستقلة في لوحة التحكم، وتقارير بالفترة تصدّرها أو تجدول إرسالها بالبريد، ولكل رقم تعريف واضح.